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引三成消费者不满,外卖存在这些食品安全问题!
2018/3/17  来源:亿欧 作者:冀玉洁

在中消协3月15日上午发布的《品质消费与消费者认知调查报告》中,质量和安全为品质消费重要需求。餐饮外卖成为消费者最不满意的消费类型之一,在餐饮外卖方面,有31.8%的受访者选择“不健康、安全性差”。

引三成消费者不满,外卖存在这些食品安全问题!

过去十年,食品安全事件屡屡发生。如2008年的三鹿“三聚氰胺奶粉”;2005-2011年皮革奶;2010年地沟油;2011瘦肉精事件;2013年台湾统一味全等塑化剂超标事件;2014年福喜使用过期肉事件;2015年工业盐流向餐桌事件;2016年饿了么惊现黑心作坊;2017年海底捞老鼠门。亿欧总结发现,堂食食品安全问题主要集中在食材、餐具、店面消毒、人员管理等环节。

除了堂食,在经历几年市场补贴培育后,外卖已成为消费者又一常态化就餐方式。据CNNIC第41次网上外卖的调查报告截至2017年12月,我国网上外卖用户规模达到3.43亿,较2016年底增加1.35亿,同比增长64.6%,继续保持高速增长。“外卖热”的背后,隐藏着安全卫生、规范管理、监督责任等问题。

一、有异物、撒漏串味,你遇到过哪些外卖食安问题?

类似堂食,外卖市场的问题也主要集中在餐品、餐具、商家管理、人员管理、用户售后平台用户售后等环节。

餐品:来源不明,夹杂异物

根据外卖平台的大数据统计,比较受欢迎的外卖餐品大都是味道过重,油腻麻辣的品牌,而这种菜品都不同程度的存在油盐超标的问题;此外,餐品中有异物;食材来源不明;实际餐品原材料与公示不符等都是消费者在该环节集中投诉的主要问题。

餐具:撒漏串味,二次污染

外卖餐具一般都是一次性餐具,但这些餐具包装上并未标明是“食品接触用”或“食品包装用”等字样,普遍存在有异味,不干净等问题。导致很多消费者反应从来不用餐具包里面的纸巾;不合格的“打包餐盒”盛用食品温度过高会释放有害物质,也会危害消费者身体健康;餐食外包装因为自然或者认为存破损造成食物撒漏、串味,更会造成餐品的“二次污染”;此外,送餐箱消毒保洁消毒不到位等也是亟待解决的问题。

商家:无店经营,无证经营

订餐平台上的店铺光鲜亮丽,实体店铺狭小混乱等是此前外卖行业普遍存在的情况,2016年的3月15日爆出饿了么的黑作坊事件就是人们对于食品安全担忧的一次集中爆发;此外,无资质商家在平台线上登记,在线下无证经营平台,商家不主动提供正规发票等问题也很普遍。

骑手:交通违法,行为难规范

目前,各大平台的配送小哥都会被要求随身携带健康证,每天对配送箱消毒一次,在入职之前有培训,培训后有考核,但这些制度落地情况并不乐观;外卖小哥在配送过程中个人卫生等对食品安全影响颇大的行为仍有待更细致的基本规范来落实;此外,为了及时将餐品送达顾客手中,逆行、闯红灯对于送外卖小哥来说是家常便饭;表面上是送餐员不遵守交通规则,但实际上有赖于平台配送机制的完善,此外餐品不能及时送达,错单、漏单等问题改善,也都要有赖于平台配送机制的完善。

其实,在外卖食安问题中,骑手管理环节是目前监管难点,对于如何规范骑手行为来保证食品安全?中国食品产业分析师朱丹蓬认为“骑手管理”确实是解决外卖食安问题的关键环节,在他看来,目前的外卖骑手的素质、专业水平、食品安全的意识和知识跟目前消费者对于食品安全的要求还有相当距离。

用户:被信息绑架,难以索赔

此外,用户被外卖平台“信息绑架”,缺乏充足的知情权,索赔机制不完善也是阻碍外卖食品安全水平提高的重要原因。比如消费者经常反映的对商家投诉后看不到处理结果等。朱丹蓬对亿欧表示,“不健康、安全性差”的外卖隐患难以根治的原因在于,一方面平台的审查门槛低,另一方面国家虽然相继出台了食品安全的相关法律法规,但是处罚的力度欠缺,使得餐企违规成本相对较低,因此造成外卖食安隐患。

二、四位一体,共建外卖食安生态体系

总体来看,外卖的食品安全管理非常难,环节多、人员多、风险多。从法律法规到外卖平台,以及餐饮商户和送餐骑手,问题的解决必然需要社会共治。

要提高外卖的食品安全水平,朱丹蓬建议需国家、外卖平台、外卖商家、消费者各方合力,形成四位一体的中国外卖食品安全的生态体系。每一个不同的主体,在每一个不同的环节都要肩负起自己应该负的责任,落实到户,这样才能促进整个外卖行业的良性发展。

首先,在规范方面,2018年1月1日正式施行的外卖新规《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》(以下简称《办法》),是目前针对外卖食品安全的主要规范。

其对网络订餐平台、餐饮商家、送餐员等各方行为进行了严格规定,比如,对于平台方来说,需要公示餐饮服务提供者的食品经营许可证、记录网络订餐的订单信息、抽查、检测入网餐饮服务提供者的经营行为等;

对于入网餐饮服务提供者(餐饮商家)来说,必须具有实体经营门店并依法取得食品经营许可证等经营资质;必须履行在网上公示菜品名称和主要原料名称并且加工过程控制要求定期维护设施设备等义务。

此外,新规也要求“外卖小哥也应当保持个人卫生,使用安全、无害的配送容器,保证配送过程食品不受污染。配送有保鲜、保温、冷藏或冷冻等特殊要求食品的,要采取能保证食品安全的保存、配送措施。”

其次,在法规的引导下,平台方也逐渐做出了自己的努力,据亿欧观察,目前可以看到的改变主要有以下几点:

①首页现“品牌”商家 公示营业资质与信用评级

对于外卖平台来说,首页出现“品牌”或新店商家,均以公示外卖商家的营业资而且根据不同的标准,给出了信用评级。但美团外卖商家服务部分有专门的可开发票栏,饿了么没有;而饿了么有个食品安全分,但美团没有。

引三成消费者不满,外卖存在这些食品安全问题!

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引三成消费者不满,外卖存在这些食品安全问题!

另外,同一个品牌的同一地区门店,在饿了么和美团外卖两大平台上评级有所区分相差甚远,这也可能跟评价标准及检查时间有关。但美团点评的检查时间还停留在两年前的2015年11月,可见监察频率有待提高。

②卖箱一天消毒一次 骑士必须通过考试

美团外卖配送小哥表示,在配送站点,每天早上出发前,大家会集中对配送箱消毒一次,在配送过程中自己也会注意仪容仪表的基本整洁,和礼貌用语的使用。而饿了么配送小哥会被要求随身携带健康证,每天早上对配送箱消毒一次。在入职之前会有培训,培训后有考核。

③成立专门食安部门,“食安封签”防止送餐途中食品二次污染

此外,平台方也都成立了专门的食品安全部门并借助第三方力量来负责食品安全监管事务,在目前监管不到位的送餐送餐环节,2月初,北京市海淀区食品药品监督管理局联合饿了么、百度外卖订餐平台启动了“食安封签”项目。可以在送餐环节有效防止食品污染,确保食品最后一公里的安全。除了“食安封签”项目,饿了么最近从3月开始,在全国投放一批“安全餐盒”,通过餐盒上的“安全扣”,确保外卖餐品在配送过程中不会被二次打开。同时,安全餐盒还有着比普通餐盒更可靠的“双层卡扣”设计,能实现餐品配送零洒漏。

美团点评从2016年12月也开始推“放心签”,并且封签上专门设计了二维码,继续收集用户和商家对封签的使用体验。其中,据美团点评提供数据显示,超过八成的消费者满意平台这项保障食品安全的措施,整体满意度高。

④关于消费者投诉:平台方会主动公示,可先行赔付。

全平台商家推行外卖原材料公示制度。外卖菜名“雾里看花”分不清的时代要结束啦!如用户发现实际餐品原材料与公示不符,有权选择退单及向平台客服投诉。

总体来看,外卖餐品、餐具、商家管理、人员管理、用户售后的所有保证食品安全的所有环节中,目前配送员和用户售后管理等环节的食品安全是平台落地执行的难点。

三、结语:社会共治下,实现外卖食安有多远?

除了外卖,中国目前的食品安全水平都比较低,原因就在于整个中国食品产业结构的低端化消费者有意识,但无知识去促进整体食安水平的提高,所以说从国家法律法规到整个行业的宣导,以及企业的自律,包括服务链,需要环环相扣才能促进整个行业食安水平的提高。

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