处理好投诉，首先应明确一个观念，那就是顾客的价值。首先，顾客的价值，远不止一次性消费的总额，而是体现在顾客的终生价值。其次，顾客的价值还体现在其连带价值上，因为一位顾客至少可以影响10名其他顾客。所以，失去一位顾客，就相当于失去10位顾客，甚至更多。
举这样一个例子：一家人邀请一位好友到一家酒店小聚。3人久未谋面，谈兴很浓，而且饭菜的口味甚好，整个用餐过程十分愉快。酒足饭饱，先生连账单也没看就痛快地付了款——280多元。

第二天，夫人不经意地看了一下昨天的帐单，偶然发现账单上似乎列有一个非酒菜类的消费项目：餐巾，36元，单价2元。“这就是说，我们3个人一顿饭用了18条餐巾！”她提出了疑问。“怎么可能！”先生十分生气，“这家酒店还小有名气，怎么会犯这样的错误！”

两天后，这位先生路过那家酒店，就顺便走了进去。当时是下午3点左右，餐厅营业早已结束，只有三三两两的几个服务生在休息聊天，进来时也没人理会他。他径直走到收银台，对其中一位领班打扮的人说：“我是前几天在这儿吃饭的客人，你们好像把账单给弄错了。这是账单，你看看吧。”他随手将账单递了过去。领班打扮的人接过账单，也没说什么，径自看起了账单。过了一会儿，她似乎发现了错误，说道：“这件事得让我们经理来处理，你在这等一下。”话毕就走了。周围的服务生们照旧聊天，没有任何人前来招呼一下，他感到十分尴尬。过了近一刻钟，才有一位餐厅主管打扮的人满脸堆着笑过来，请他坐下，并吩咐服务生上茶。她没有自我介绍，径直说：“实在对不起，先生，我们把您的账单弄错了，餐巾的数量不对，多收了您的钱。”然后她就解释了一番，说是那天营业太忙，收银员又是新手等等。最后，她掏出30元钱递过来：“这是多收的30元钱，请您收下。”她还解释了一下，“您总共有3位客人，每人只可能用一条餐巾，而我们却收了您18条的钱，我们应退给您多收的钱。”话毕，她就露出了大功告成并要结束谈话的表情。此时这位先生觉得心里有一种说不出的滋味，也无心再与她理论下去，遂拂袖而去，从此不再来此店用餐了。

该酒店在这次投诉的处理中出现了三大失误。第一，没有对顾客的投诉做出迅速的反应，顾客进店投诉遇到的“第一个人”并未立即向顾客表示对问题的重视。案例中的领班接过账单没有做出任何表示，而径直看起了账单，之后也不置可否，只是说要请示上级。主管也是跚跚来迟，让顾客等了一刻钟。第二，接待顾客投诉缺乏起码的礼数。顾客进来后竟无人理睬。在请示上级时竟让顾客站了许久，增添了顾客的不满情绪。第三也是最主要的失误，酒店提供了一种极不妥当的补救性服务。仅仅将多收的钱退还顾客了事。究其原因，是对顾客投诉原因、投诉成本的不理解。其实顾客投诉并不完全是为了经济赔偿，而是认为受到了“欺骗”，需要更多心理上的补偿。酒店退了多收的钱，不仅没有给顾客以心理上的安慰，而且给顾客这么一种感觉：“你不就是想拿回多收的30块钱吗，退给你就是了。”顾客似乎是为了30钱而来。
顾客前来投诉，本身就存在着“投诉成本”：时间、交通费用和心理的不平衡。酒店不考虑这一点，自然不能弥补顾客的“投诉成本”，从而失去了顾客，影响了“口碑”。

其实，餐饮企业可明确处理投诉的原则和要点，当服务出现失败时，应迅速采取补救措施，力争使不满意的顾客重新成为满意的顾客。

要了解顾客投诉的目的。不同的顾客投诉的目的也不同，有的是出于经济上的原因，有的是出于心理上的原因，都希望通过投诉来求得平衡，满足自己的心理需求。要提供满足顾客投诉目的的补偿性服务。对顾客进行经济方面的补偿，则需考虑顾客的“投诉成本”，不仅要“退赔”，还应予以额外的补偿。除了经济补偿，还要从心理上安抚、满足顾客。有时，顾客的经济损失微不足道，顾客前来投诉，很明显是为寻求一种心理平衡。餐饮企业不可仅仅赔偿顾客的损失，而应在表示诚挚歉意的同时适当予以额外的经济补偿。应强调解决投诉的即刻性，须有一个迅速传递信息的渠道，使管理者能迅速来现场解决问题，切忌手续复杂，处理迟滞。
餐饮投诉虽然不可避免，但只要处理得法，也许处理投诉的过程就是培养一个或许更多忠实顾客的过程。