企业做好顾客个性化服务的基本条件，首先是尊重和信任员工，其次是员工将企业的事当自己家的事情做。后者首先要求老板要有“员工心态”。

　　《“海底捞”为何学不会》重点阐述了海底捞成为中国餐饮业服务楷模的两大成功经验：一是员工满意创造顾客满意，二是顾客满意创造企业满意。实际上，我们的重点并非重新表述这个大家都明白的道理，而是希望推动企业研究让员工和顾客满意的方法和内容。

　　员工是企业价值的创造者

　　众所周知，对任何企业来讲，顾客永远是上帝。然而，对于企业内部来讲，管理人员应该视员工为“上帝”。也就是说，员工既是企业的宝贵财富，也是企业财富的直接创造者。

　　在企业经营和管理过程中，如何充分调动员工的主观能动性，如何培养员工的服务意识、营销理念和培训员工的销售技巧及礼仪礼节，是企业发展过程中至关重要的工作。

　　那么，究竟应该怎样发挥员工的主动性和充分发掘员工的创造潜能呢？

　　首先，我们不但要了解员工生存、安全、生理、心理的基本需求，更应满足员工极其渴望表现和发展的需求。表现的需求体现在任何员工在正常情况下都非常珍惜工作，都会努力工作，尽可能将工作做得出色。谁都不甘愿落后，谁都想将事做好，这是人的本能。只是因为各种客观因素的存在和工作主动性、工作能力、工作水平、专业素质的差异，而造成工作过程一样、但结果不一样的现状。所以，我们管理人员应该在员工的发展需求方面有充分的认识和十分重视。

　　发展的需求具体体现在：对企业内部和谐环境的需求;对学习、实践、提高业务知识和工作技能的需求;对表现个人能力和作出业绩的机会需求;对人才竞争平等机制的需求;对被认可、鼓励、表彰和晋升的需求;对合理的经济待遇和享受良好福利的需求。

　　针对以上员工发展需求的六个方面，公司各级主管不但要了解，更应尽最大可能去满足。只有满足了员工发展的需求，员工的主观能动性提高了，业务能力提高了,服务意识提高了，给企业带来的效益才可能最大化。没有员工做基础的营销理念和管理模式，都将会昙花一现或成为空中楼阁。

　　具体来讲，在管理过程中首先应该着重围绕员工发展的需求做好文章。

　　和谐的企业环境是员工能长期安心稳定工作和积极主动工作的前提，这就要求我们多开展交心谈心活动，多开展工作之余的高尚娱乐联谊活动。在管理过程中，尽可能多运用正激励的方式鼓励员工。批评和处理员工的过错行为时要讲究工作方法，在尊重人的本能前提下，达到鞭策和吸取教训的作用，同时要让被处理员工心服口服，并达到教育其他员工的目的。处理问题时，切忌打击报复和我行我素，切忌处理同一类问题用不同的标准，切忌亲者轻、疏者重，切忌不以身作则。否则，长此以往，将会被员工无情抛弃。

　　提高员工学习能力和工作技能是企业发展的基础。所以，我们要采取多种形式培训，尽可能引导员工自觉学习，营造学习知识的氛围。针对员工有表现自我能力和作出业绩的需求，这就要求我们必须建立一套完善的考核体系，包括工作标准、流程、业绩成果等。只有打破了吃大锅饭的现状，建立员工相互竞争的机制，在工作流程的考核基础上，重点考核业绩结果，才是鼓励员工做出贡献的最佳途径。建议企业根据“50%过程、50%结果”的原则，全面制定和执行公司的考核体系，充分让员工认识到“干多干少不一样，干好干坏不一样，贡献多少不一样，贡献多了不白干”的道理。

　　通过公司全面绩效管理，管理人员应及时实行公开表彰鼓励，特别优秀者应及时提拔和晋升，实行公开竞聘柜组长、店助、店长及其他管理人员的人才竞争机制。公司鼓励多劳多得，奖优罚劣，员工平均工资实行“上不封顶、下要保底”的原则，确保员工经济待遇和福利权益不受损害。

　　只有当全体员工树立了一切工作以公司效益为中心的观念，只有当全体管理人员树立了员工第一的观念，全方位满足员工发展的需求，让全体员工的心往一处想，劲往一处使，形成强大的凝聚力和向心力，才能推动企业快速发展壮大。