海底捞天天爆满的热闹景象，单是甘愿排队两三个小时等待的人群就让你咂舌。更让人称奇的是，为了减少因等位过久而损失的客流，这家火锅店今年夏天还推出了配送菜品、蘸料、厨具、电磁炉乃至垃圾桶的全套外卖服务。外卖服务经美食专栏作家殳俏在其微博上公布后，这家鲜少做广告推广而只倾向于口口相传的火锅店，也在今年大热的微博上被营销了一回。

很多学者都试图解读海底捞的成功秘诀，据说北大光华管理学院两位教授为了对海底捞进行深入研究，甚至还派人到海底捞“卧底”当服务员。对于海底捞的蹿红，连海底捞创始人兼董事长张勇都没想到。他坦承自己“没什么事业心”，但最重要的一点就是让顾客满意，“服务高于一切”。

海底捞从四川简阳这个以羊肉汤闻名的小城起步，然后1999年到西安，2002年到郑州，2004年到北京，2006年到上海可谓一步一个脚印。不过到如今海底捞在成都和重庆也还没开分店，这也被业界认为是海底捞一个重要的战略选择。中国特级餐饮管理师、尊皇牛总裁助理王心广认为，和一般火锅选择 “二线路线”即主要在省会城市发展的道路不同，海底捞独辟蹊径，抓住了市场的小空当，走“一线路线”取得了成功。他说：“如果海底捞过早进入成都、重庆，特别是重庆这样的火锅之都，它极有可能遭到同行的激烈抵制。”

海底捞“变态”的服务已经倒逼着同行去学习改善，但让业界多有埋怨的是海底捞对员工的态度：安排全部为正式小区的住宿，有专人负责保洁、洗衣服，如果员工是夫妻，还考虑给单独房间仅是员工住宿一项，海底捞一个门店一年就要花费50万元。张勇将此归结为“企业对员工好—员工有干劲—员工对客户好—客户体验良好—忠诚顾客再次消费和口碑推广—企业获利”这样一个简单的逻辑。

在海底捞大获成功之后，有多家风投找到张勇希望注资，但他都予以了回绝。张勇害怕利润目标和扩张膨胀会让海底捞迷失，他认为：“海底捞已经处在一个很危险的阶段，因为扩张太快，我们还没有很好的办法通过流程、制度和绩效考核，把我们的企业文化很好的贯彻下去。”

据了解，海底捞目前已经聘请IBM帮其设计管理架构，在北京昌平建设了海底捞北方培训中心，并正与简阳政府探讨创办一所专门的烹饪中专，希望以此解决海底捞快速扩张带来的管理和人才的挑战。张勇本人则参加了长江商学院EMBA培训班，目前正在学习“日本经营之圣”稻盛和夫的管理理论。他也表示，海底捞初步决定明年在美国和香港地区各开一家分店，试水国际化。