美国式服务，最大亮点是“让员工在快乐中提供服务”，快乐来自两个方面，一是服务被尊重，二是服务能体现价值，有精神与物质的双重回报。

拉斯维加斯主题酒店

2017年11月16日至12月2日，笔者赴美国洛杉矶、旧金山、拉斯维加斯、夏威夷四个城市，对会议型、商务型、历史文化型、博彩主题型、度假型等不同类型的酒店进行调研。期间对34个品牌酒店分别以不同形式进行考察、体验。这些酒店无论规模、档次、文化历史、特色、业绩，基本能代表美国饭店业目前的业态和经营管理水平，下面的相关信息与业界同行分享。

一、美国饭店业五大特征市场供求关系平衡。  

洛杉矶共有160家酒店，四、五星级酒店约100家，年出租率75%，五星级酒店年平均房价700美元。旧金山市区酒店200家，经济型酒店占57%，年出租率88%，四、五星级酒店平均房价比洛杉矶高10%，拉斯维加斯酒店年出租率85%，规模最大的酒店是MGM（美高梅）大酒店，1993年开业，共有客房5034间。夏威夷欧胡岛有100多家酒店，三四星级酒店占70%，年出租率90%，规模最大的希尔顿酒店，共有客房4000间。

这四个城市有不同的特色，洛杉矶和旧金山是商务旅游型城市，拉斯维加斯是赌城，以博彩业为主导，夏威夷是度假胜地。但它们的酒店经营状态均很好，从上面的出租率、平均房价可反映出市场供求关系平衡。这一条非常重要。

产品结构合理。大客房，小餐饮是酒店共同的特征。洛杉矶威斯汀酒店1358间房，有3个餐厅，1个全日制餐厅，1个西餐厅，1个大堂吧兼酒吧功能。新开业的城市第一高楼洲际酒店900间房，3个餐厅，1个酒吧，1个大堂吧。喜来登酒店500间房，1个餐厅，1个酒吧。

左为洛杉矶威斯汀酒店总经理  Michael Czarcinski 右为特色酒店联盟秘书长  钱三毛

旧金山希尔顿酒店1025间房，2个餐厅。君悦酒店685间房，1个餐厅。费尔蒙酒店613间房，2个餐厅。

拉斯维加斯MGM5034间房，有27个餐厅，5个泳池，8000名员工。客房收入占总营收50%，赌场收入占30%，餐饮收入占20%。凯撒宫诺布酒店4000间房，15个餐厅。贝拉吉奥度假村酒店3933间房，13个餐厅。巴黎酒店2960间房，10个餐厅。永利酒店最为豪华，共有客房4000间房，19个餐厅。如此大体量的酒店，客房收入均占主要份额，餐饮占比极小。

夏威夷凯悦酒店426间房，仅1个全日制餐厅，1个大堂吧，客房收入占总营收80%。皇家夏威夷精选度假酒店528间房，2个餐厅。威基基威斯汀莫阿纳冲浪酒店791间房，1个餐厅，2个酒吧。万豪温泉度假酒店1310间房，5个餐厅。

以上四个城市的酒店中拥有客房数最多的是拉斯维加斯MGM大酒店，拉斯维加斯的酒店基本上都是3000间以上，规模相对较小的酒店均是奢华品牌酒店，房量小，房价高。配套项目均为辅助性，卖客房、卖酒水是显著的共同特点。但无论房量规模大小，酒店客房与餐饮的收入占比，都是客房占绝对优势。客房收入均超过60%以上。其中夏威夷凯悦酒店客房收入占总营收80%，洛杉矶威斯汀客房收入占总营收70%，多数酒店客房收入均占68%以上。这个营收结构非常好，营收结构好，依托于产品结构。同样的营收，客房与餐饮其营收质量大相径庭，直接影响GOP。

核心产品过硬。美国酒店业起步早，论硬件设施的豪华度，目前已明显落伍于我国。但从核心产品看，都比较好。比如，客房床垫，布草用品均具有较高的品质。又如，淋浴房的水压，压力充足（适当），下水畅通。吹风机质量很好，功率1875W，所调研的34家酒店，配备的吹风机都是1875W，二个美国品牌。出于环保因素，房内不配拖鞋、牙膏、牙刷，但洗发液、沐浴液质量总体都比较好。客房内空调新风补给到位，温控效果好，房间实用性和舒适性完全保证。

早上自助餐出品很讲究，比如，热菜都是现场加工，温度到位，西式点心是人家的优势，在“热”与“冷”的把控上，值得我们学习。热菜、食品该“热”的热到位，奶制品、水果等冰镇到位。出品分时段，根据用餐客情，做到开餐与收尾时少量，中间充足，保证食品有温度有品相。

特色经营成熟。在对34家酒店的考察调研中，发现了共同的特点，一是餐饮面积较小，都是以卖客房为主；二是自助餐早餐都做得非常精致；三是功能复合，酒吧与大堂吧复合，酒吧当西餐厅用，具有普遍性；四是人工与智能相结合，大量的酒店前台均有自助机，宾客可自助办理入住与退房。星巴克咖啡导入到酒店，各国品牌餐饮引入酒店，这些都是经营上的创新，在整合中发挥各自优势。会议商务、博彩、度假，文化主题鲜明，元素显现恰到好处。拉斯维加斯的主题酒店，无论是规模、建筑设计，还是文化主题，仍处于世界绝对的领先地位。

宾客可自助办理入住、退房手续

美式服务惬意。由于人力成本高的因素，美国酒店在用工上把握得很好，大量实行小时工，薪酬按小时计算。对服务员年龄也没有要求，基本上都是中老年人。但他们很热情，很勤快，善于与宾客沟通，有处理协调问题的能力。他们的服务意识很强，能全方位配合，比如，自助餐厅领位也会提供其他服务，厨师会到厅面提供撤盘、加茶水等服务。服务是有成本的，在高人力成本的环境下，提倡岗位复合，通力合作很重要。无论在总台，还是餐厅，都能感受到殷勤的服务，特别是餐厅，小费制度起到十分重要的作用。一般用餐结束，账单上有小费栏目，分三档15%、18%、20%，由客人自选，餐厅服务员全年的小费收入均在1万美元左右，支付小费不仅是对服务的尊重与认可，而且，增加了服务员的经济收入，使员工的积极性进一步得到调动。

二、我国饭店业存在的差距与优化方向供求关系有待平衡。  

2016年我国饭店业平均出租率62%，盈利4.7亿元，如果剔除营改增减免的70.7亿元，行业仍处于较大的亏损状态。总量“过剩”需要供给侧改革。通过与美国饭店业市场的供求关系的对比，不难发现，我国饭店业市场相对过剩，而这个过剩，某种程度上看，反映了我国经济发展的大好局面。如果没有开放和持续的发展，也就不存在总量上过剩的问题。另一方面折射出投资畸形，房产配套酒店项目，只顾眼前房产销售拉动效应，没有充分考虑市场需求。供给侧改革是一项国家战略，饭店业需要运用这个武器，也许会通过较长的时间，才能平衡总量与需求的关系。但我们应该对市场充满信心，我国处在大发展的新时代，市场消费潜力巨大。

左为旧金山联合广场55希尔顿公园酒店运营总监 Brennan Foley 右为特色酒店联盟秘书长 钱三毛

结构调整势在必行。我国饭店业客房与餐饮收入占比，除了少部分高档酒店能达到客房收入超过50%外，绝大多数酒店餐饮收入占60%以上，有些酒店客房收入仅占30%以下，这样的结构，就决定了我们的盈利能力不强。因此，未来的几年里，调结构是一项重要的战略，要尽可能增加客房收入，优化餐饮区域的经营，可以采取新的经营模式，降低运营成本。

核心产品急需提升。我们的酒店多数存在硬件重建筑、重装修用材的豪华性，忽视电梯、空调、床垫、洁具、智能软件等关键性设施的品牌化配置。大到电梯，小到吹风机，对品牌产品的认识不够，对细节所产生的宾客体验关注度不高，有不少酒店吹风机功率1200W。客房是酒店核心中的核心，入住酒店七、八个小时在客房床上度过，床的舒适与否直接影响到宾客体验。国际品牌的成熟，在于它们对品质、宾客体验和可持续发展的深度认识和系统把控。

调研采访相关酒店高管

特色经营任重道远。近几年来，我国酒店业管理层，已认识到产品的同质化，试图通过打造特色来形成差异，增强竞争力，这是好事，但文化性、差异性、独特性的形成，需要专业性、系统性的策划，盲目东搬西抄，只会形成新一轮的产品同质。城市的文化资源是共性的公共资源，大家都瞄准了一个主题去打造，并不能让宾客产生真正意义上的独特体验。就目前市场情况看，重“形”轻“质”的现象比较严重。“形”仅在表象的视觉上做文章。而对“质”——核心产品质量的重视不够。特色经营需要全方位，产品是根本，文化是锦上添花。有了产品特色、文化特色，经营上也要有特色，如何实现产品整合，如何引进品牌企业合作经营，利用好互联网平台，这需要我们共同去探索。如果一个文化特色酒店房价与同城市同档次酒店基本一样，严格讲，它还不是一个真正意义上的文化主题酒店，至少文化的附加值没有体现。

中国服务饭店之本。我们面临着巨大的挑战。企业效益欠佳，员工薪酬低，行业受社会尊重程度不够，导致员工频繁流动，长期下去如何能保证质量？小费制度能否在我国建立，酒店能否将部分服务费收入发给员工？能否让饭店从业人员有20年前一样的职业荣耀？取决于社会各界共同的努力和推动。中国服务不仅指标准化、个性化，充满微笑的情感化服务，更要有行业的稳固基础作保证。我国酒店业员工薪酬列全行业倒数第二，导致了全员流动性加大，服务品质下降是行业的普遍现象，社会对行业的信任危机也日益加剧。饭店业卖的就是服务，所有产品都需要人去生产、完成。而人的价值得不到尊重和相应的回报，其后果就可以想象。仅靠提倡奉献是不够的，要双管齐下，物质与精神并举。

美国式服务，最大亮点是“让员工在快乐中提供服务”，快乐来自两个方面，一是服务被尊重，二是服务能体现价值，有精神与物质的双重回报。中国服务是中国饭店业生存发展之本，如何展示中国服务文化之丰富内涵，是一个系统工程。当前应解决基础问题，“以人为本”，人是核心。饭店业只有进一步重塑社会地位，才能让酒店人获得职业荣誉感和快乐感，在保障服务被尊重的同时，收获应有的回报。当务之急是稳定员工队伍。只有队伍的稳定，才能有品质的稳定。一个有稳定基础作支撑的行业，才会有健康、可持续的发展。中国酒店业已进入了崭新的发展时代，我们有理由相信通过供给侧调结构、市场竞争优胜劣汰、强化管理创新优化，中国酒店业必将呈现出令人鼓舞的大好局面。

以上心得，由于调研时间紧张，对酒店的体验、观察具有局限性，文中总结归纳难免存在不足，敬请业界同仁斧正。在考察交流中，洛杉矶威斯汀酒店总经理Michael Czarcinski、夏威夷凯悦酒店总经理Fernando Vazquez等酒店高管提供了相关城市、年出租率、平均房价等数据，在此深表谢意。