质量管理部是酒店工作（服务）质量管理的职能部门，它在人力资源部经理的领导下，依据酒店工作（服务）程序、标准和管理规定及部门岗位责任制，依靠酒店管理考核体系、质量管理系统对酒店各部门的工作（服务）质量进行全面检查、考核并落实纠正、预防措施，保证在酒店内贯彻、组织、监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和酒店的质量方针、质量目标，使酒店的工作（服务）质量持续改进，使酒店科学化、规范化、制度化、标准化的管理和工作（服务）水平不断提高。在酒店保持优质服务、保持星级管理和满足宾客需求方面，起到监督、保证作用；在为总经理管理决策提供工作（服务）质量上的信息、数据和建议方面，起参谋助手作用。

   质量管理部的工作职责：

   1．在酒店内贯彻、组织、监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和酒店的质量方针、质量目标。

   2．负责酒店工作（服务）程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的组织、制定、解释、修订以及管理工作；为总经理管理决策提供必要的质量信息和技术数据。

   3．全面督导、检查和考核酒店工作（服务）质量；收集客人对酒店服务质量的反映，督导、检查客人对部门服务质量的满意率。

   4．通过酒店督导、管理考核系统，质量管理系统，推行以酒店服务工作为对象的全面质量管理，组织、落实、纠正预防措施，建立健全酒店工作（服务）标准，提高酒店的工作（服务）管理水平，使酒店的工作（服务）质量持续改进。

   5．负责在酒店内组织、开展全面质量管理活动及全面质量管理的教育、培训工作。

   6．广泛地搜集、整理店内及国内外同行业的管理与服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用、适时地提交总经理。

   岗位工作说明

   质量管理部主任

   【工作关系】

   直接上级：人力资源部经理

   直接下级：质检员、酒店各部门兼职训导员

   内部联系：酒店各部门

   外部联系：旅游局、质量监督局、质量审核机构等政府、主管部门

   【岗位描述】

   在人力资源部经理的领导下，负责在酒店内贯彻、组织监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与考评〉和酒店的质量方针、质量目标；负责组织酒店工作（服务）程序、标准和管理规定，部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作；负责酒店工作（服务）质量的督导、检查、考核工作；在保持旧点优质服务、星级水平和满足宾客需求等方面，起到监督、保证作用；在为总经理管理决策提供有关服务质量的信息、数据和建议方面，起参谋助手的作用。

   【工作内容】

   1． 贯彻、落实总经理和人力资源部经理的各项工作指示、指令，负责本部门的领导工作，直接对人力资源部经理负责。

   2． 以身作则，严格执行国家、行业、酒店的有关政策、法令、规章制度和标准。

   3． 努力学习，熟悉业务，提高管理水平，不断提高、改进本部门的业务工作，保证完成本部门所担负的工作任务。

   4． 负责制定、修订本部门的工作计划，并按工作计划进行工作安排。

   5． 负责起草、制定、修订本部门各岗位的工作职责、程序、标准和本部门的规章制度。

   6． 负责本部门人员的素质教育工作，抓好部门人员的业务培训，不断提高本部门员工的政治、业务素质。

   7． 负责定期召开本部门会议，协调关系，布置和总结工作，研究决定部门重大问题，表扬好人好事，批评不良现象，严明纪律。

   8． 按时参加总经理和人力资源部经理主持的各种例会及专题会议，定期向人力资源部经理汇报本部门的工作情况，遇有重大问题须及时汇报。

   9． 负责建立健全本部门的工作档案，审阅处理各种报表；督导、检查、考核酒店工作（服务）标准、管理制度和本部门岗位责任制的执行工作，认真贯彻按劳分配原则和员工奖惩标准。

   10． 负责组织酒店工作（服务）程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作，并协调、理顺其执行过程中的各项关系。

   11． 参加质量检查，了解客人反映，调查、分析客人投诉并检查处理结果，全面掌握各部门的工作情况和酒店工作情况和酒店工作（服务）质量的状况，督导、检查酒店各部门工作（服务）质量综合检查、考核工作。

   12． 负责组织、落实、督导、检查、考核酒店执行的〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和推行的全面质量管理及工作建议。

   13． 负责组织、准备星级饭店的年度质量复核工作及相关的重大接待任务。

   14． 负责与酒店上级主管部门、酒店其他部门及同行业质量管理部门加强联系和沟通，建立良好的工作关系，加强信息交流。

   15． 负责接待有关来访人员，处理有关的来信来访工作及客人向店外旅游投诉部门、新闻机构的投诉工作，发现问题及时向酒店领导请示、汇报。

   16． 保证完成总经理和人力资源部经理临时交办的其他任务。

   【任职资格】

   性别：男女不限

   工作经验： 学历：大专以上

   （1） 具有十年以上酒店管理工作经验，五年以上酒店质检员工做经验。

   （2） 工作态度认真、严谨，有高度的责任感。

   （3） 了解酒店设施设备、服务功能及酒店各部门的工作（服务）状况。

   （4） 具有酒店全面质量管理工作方面的培训经验和能力。

   （5） 具有组织、协调工作的能力。

   （6） 具有解决、分析问题的能力，能向酒店高级管理层提出合理化建议。

   体能要求：身体健康。

   知识技能：

   （1） 接受过酒店管理专业的高等教育，持有国家旅游局颁发的部门经理上岗资格证书。

   （2） 熟悉国际、行业有关质量管理的法规、法令及标准。

   （3） 熟悉酒店各部门的工作职责、程序、标准。

   （4） 能熟练应用计算机，熟悉各种办公软件的操作。

   （5） 外语考核达到酒店标准B级。

   其他：品行端正，作风正派，原则性强。