员工感悟　公司把我们当一家人 有人来家里吃饭 自然要招呼好

海底捞的员工“眼尖“，这是很多四川人在外品尝过海底捞后说得最多的。“盘子里水果没有了，饮料用光了，长头发要用头绳……“成都人余琳回忆起吃海底捞的场景时不胜感慨，“我和老公喜欢吃泡菜，服务员都看得出来。”而问起员工们，为什么能够做到如此贴心的服务？他们总会说，有人来家里吃饭，自然要招呼好，这个是“起码的礼节”。

问及海底捞上海三店的服务员张耀兰为什么愿意把公司当家时，她的回答很简单，“因为公司把我当成一家人。对我们这些外出打工的人来说，孩子的教育以及父母的养老问题是最让我们焦心的，可是公司为我们解决了。”张耀兰介绍，四川简阳有海底捞寄宿学校，员工子女可在那儿上学；优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母，父母就会安心。她还谈到自己住的宿舍有空调和暖气，可以免费上网，步行20分钟到工作地点，还有人打扫卫生，换洗被单，“这样的照顾，除了家人不会有别人愿意为你做了。”

顾客体会　服务做到了心坎儿上

上海人陆阳吃火锅只去海底捞，“上海的火锅店很多，但我瞅准了海底捞，只去这一家。“陆阳对海底捞的喜爱很坚定。说起原因，陆阳笑笑道，味道很四川这是其一；其二服务做到了心坎儿上。

然而打动陆阳的东西并不金贵，只是一碗普通的姜汤。

两年前，陆阳来到海底捞海宁路店用餐，当时她感冒了。刚落座，服务员送上来一张眼镜布，并解释说这是防止一会儿吃东西时眼镜起雾看不清东西；同时还拿来了几条不同颜色的发绳，让陆阳选择，“吃火锅时，长发很容易沾上油，这对女孩子而言非常贴心。“开始吃饭后，陆阳咳了几下，一边的服务员走过来，亲切地问：“小姐，您嗓子不舒服吗？要不要给你送杯水上来？”

她自己并没当回事儿，只是说自己有些感冒并无大碍。可是谁曾想，不到半小时，服务员端来一碗姜汤。“当时看到热气腾腾的姜汤，第一次感到自己被上帝般地对待，甚至有些受惊。“自此，陆阳吃火锅只会选择海底捞，还成了她向朋友推荐美食的第一选择。

追问老总　把员工当人 员工就把公司当家

海底捞目前在海外一家店都没有，却成为哈佛商学院的经典案例。公司的管理有何秘诀呢？“其实说不上有什么秘诀，就是把员工当人。”海底捞的创始人、公司董事长张勇坦然道，“人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客身上。”

如何选拔员工？在张勇看来，“正直、善良”是做人的基本原则，是选拔员工时考量的首要标准；其二，孝敬父母，“懂得养育之恩的人，就会有感恩的心，就会对组织忠诚，对顾客友爱。”他的用人逻辑也很简单，一位有着正直、善良品德和一颗深知感恩的心的员工，感受到公司给予的信任和温暖，他就会对公司忠诚，把公司当做自己的家；恰巧这位员工又很勤奋，那他就是公司的财富，也最能体现海底捞的精神，“这些员工就能把海底捞的管理和文化复制到其他店，海底捞的文化和精神就不至于变味儿。”

对话　疯狂扩张后能保证服务还这样好吗？

记者：海底捞业务日益扩大，有何应对办法，以保证服务的人性化在扩张过程中不变质？

张勇：海底捞在坚持服务人性化的同时也在一直致力于流程的标准化。标准的流程和人性化的服务都只是工作方式方法的一种，海底捞会学习、发展并坚持好的方法。

记者：当前海底捞面临的最大问题和挑战在哪里？

张勇：在我眼中，海底捞最大的问题和挑战在于人，如何选择人、培养人，让更多的人能够认同、接受并发扬海底捞的文化，保证海底捞的文化不在公司规模越来越大时衰减甚至扭曲。因此我们创办海底捞大学，加强对员工的培训和提升。